ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ПРИКАЗ
от 31 мая 2024 г. N 420
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ЕДИНОГО КОНСУЛЬТАЦИОННОГО
ЦЕНТРА РОСПОТРЕБНАДЗОРА
В целях оказания консультационной помощи населению Российской Федерации, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, оперативного реагирования на нештатные ситуации санитарно-эпидемиологического характера, реализации мероприятий в рамках коммуникационной стратегии "Санпросвет" федерального проекта "Санитарный щит страны - безопасность для здоровья (предупреждение, выявление, реагирование)" приказываю:
1. Установить, что с 10 июня 2024 года функционирование Единого консультационного центра Роспотребнадзора осуществляется на базе федерального бюджетного учреждения здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора.
2. Приложение N 1 к приказу Роспотребнадзора от 6 декабря 2018 г. N 1004, с изменениями, внесенными приказами Роспотребнадзора от 30 января 2020 г. N 44, от 26 августа 2020 г. N 481, от 7 июня 2022 г. N 313, изложить в новой редакции согласно приложению к настоящему приказу.
3. Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора (Фридман Р.К.) обеспечить:
3.1. Бесперебойное функционирование Единого консультационного центра Роспотребнадзора (телефон 8 800 555 49 43) на русском, английском, китайском языках в соответствии с Порядком функционирования с 10 июня 2024 года;
3.2. Техническую поддержку телефонного номера Единого консультационного центра Роспотребнадзора.
4. Федеральному бюджетному учреждению здравоохранения "Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области" (Лабор Е.В.) обеспечить передачу Единого консультационного центра Роспотребнадзора в федеральное бюджетное учреждение здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора, в том числе единого номера (телефон 8 800 555 49 43), алгоритмов переадресации, сценариев работы.
5. Руководителям территориальных органов Роспотребнадзора, главным врачам федеральных бюджетных учреждений здравоохранения - центров гигиены и эпидемиологии:
5.1. Обеспечить прием поступающих звонков и бесперебойную работу телефонных номеров, выделенных для функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора в территориальных органах и подведомственных учреждениях Роспотребнадзора;
5.2. Размещать телефонный номер Единого консультационного центра Роспотребнадзора (телефон 8 800 555 49 43) на официальных сайтах, информационных стендах, в средствах массовой информации и при подготовке материалов (памятки, буклеты, справочные информации и др.) для информирования и оказания консультационной помощи.
6. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Руководитель
А.Ю.ПОПОВА
Приложение
к приказу Роспотребнадзора
от 31 мая 2024 г. N 420
Приложение N 1
Утвержден
приказом Роспотребнадзора
от 6 декабря 2018 г. N 1004
АЛГОРИТМ
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЕДИНОГО КОНСУЛЬТАЦИОННОГО ЦЕНТРА
РОСПОТРЕБНАДЗОРА 8 800 555 49 43
1. Общие положения
1.1. Для функционирования Единого консультационного центра Роспотребнадзора в целях оказания консультационной помощи населению Российской Федерации, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, оперативного реагирования на нештатные ситуации санитарно-эпидемиологического характера, реализации мероприятий в рамках коммуникационной стратегии "Санпросвет" федерального проекта "Санитарный щит страны - безопасность для здоровья (предупреждение, выявление, реагирование)" используется телефонный номер 8 800 555 49 43.
1.2. Единый консультационный центр Роспотребнадзора - единый канал связи, предназначенный для организации обработки поступающих звонков от населения Российской Федерации (включая иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Российской Федерации), юридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее - ЕКЦ Роспотребнадзора).
1.3. Режим работы ЕКЦ Роспотребнадзора:
специалисты ЕКЦ Роспотребнадзора - круглосуточно и без выходных дней;
специалисты территориальных органов Роспотребнадзора (далее - Управления) и Центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации (далее - Центры) - в соответствии с режимом работы Управлений и Центров.
1.4. Языки обслуживания поступающих звонков: русский, английский, китайский.
1.5. ЕКЦ Роспотребнадзора функционирует на базе федерального бюджетного учреждения здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора по адресу: Варшавское шоссе, дом 19 А, г. Москва, 117105.
2. Задачи
Основными задачами ЕКЦ Роспотребнадзора являются:
участие в обеспечении рассмотрения обращений граждан, принятии по ним решений и направлении ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок;
участие в реализации коммуникационной стратегии "Санпросвет";
повышение доступности и качества консультирования граждан, оперативного разрешения неблагополучных ситуаций, своевременного перенаправления обращений в государственные органы в соответствии с их компетенцией.
3. Особенности функционирования
3.1. Состав ЕКЦ Роспотребнадзора:
руководитель ЕКЦ Роспотребнадзора;
специалисты ЕКЦ Роспотребнадзора, в том числе операторы ЕКЦ Роспотребнадзора;
специалисты Управлений и Центров, осуществляющие консультирование;
операторы связи, в том числе междугородней.
3.2. Специалисты ЕКЦ Роспотребнадзора осуществляют:
прием вызова и первичную обработку обращения;
представление справочной информации (о телефонах, адресах расположения и времени работы Управлений и Центров);
перенаправление вызовов, не относящихся к компетенции Роспотребнадзора (приложение N 1);
разъяснение порядка подачи письменного обращения согласно приложению N 2;
перенаправление вызовов в Управление и Центр для оказания консультирования и информирования, фиксации неблагополучия и дальнейшего принятия мер (переадресация осуществляется на основной номер, в случае отсутствия дозвона - на резервный) с учетом карты часовых поясов, в том числе времени работы специалистов Управлений и Центров;
обратные звонки (звонок сорвался, отсутствует ответ или ошибка связи);
перевод обращений (ответов), поступивших на английском и китайском языках (при отсутствии специалиста Управления и Центра, говорящего на английском и китайском языках);
направление уведомлений в Управления и Центры о поступлении обращения во внерабочее время, а также в случаях, когда номера телефонов заняты или недоступны (короткое email-сообщение на электронную почту с указанием имени, номера телефона и тематики);
ведение статистики обращений по форме в соответствии с пунктами 6.1 - 6.3 настоящего алгоритма;
контроль качества обслуживания.
3.3. Перенаправление звонков производится на телефонные номера в соответствии с механизмом переадресации.
3.4. Специалист ЕКЦ имеет право в одностороннем порядке прекратить разговор в следующих случаях:
при использовании ненормативной лексики;
при оскорблении;
плохая слышимость (помехи, шум);
невозможно установить суть обращения.
Звонки, поступающие с номеров, зарегистрированных в других государствах, оплачиваются в соответствии с тарифами на международные вызовы.
3.5. При обращении в ЕКЦ Роспотребнадзора гражданин, оставаясь на линии, выражает свое согласие на обработку персональных данных, а именно совершение действий, предусмотренных пунктом 3 статьи 3 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" и подтверждает, что, давая такое согласие, он действует свободно, своей волей и в своем интересе. Гражданин в любой момент может отозвать свое согласие на обработку персональных данных.
3.6. Специалисты ЕКЦ Роспотребнадзора несут ответственность:
за сохранность информации об обращениях;
за оперативное представление информации в соответствии с механизмом переадресации в соответствии с пунктами 4.1 - 4.4 настоящего алгоритма.
3.7. Звонки, поступающие в ЕКЦ Роспотребнадзора с мобильного или городского телефона, зарегистрированного в Российской Федерации и находящегося на территории страны, являются бесплатными.
Звонки, поступающие с номеров, зарегистрированных в других государствах, оплачиваются в соответствии с тарифами на международные вызовы.
3.8. Для обеспечения качества обслуживания специалистами ЕКЦ Роспотребнадзора все разговоры записываются.
3.9. ЕКЦ Роспотребнадзора в соответствии с поручениями Роспотребнадзора осуществляет рассмотрение и подготовку письменных ответов заявителям по типовым вопросам санитарного законодательства, связанным с распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в Российской Федерации, а также оперативного реагирования на нештатные ситуации.
3.10. Специалисты Управлений и Центров осуществляют:
консультирование граждан по входящим звонкам;
исходящие звонки (перезвоны) на номера граждан, обратившихся в нерабочее время (на следующий рабочий день после поступления уведомления).
3.11. Управления принимают решения о привлечении Центров к консультированию по тематикам, указанным в приложении N 1 к настоящему алгоритму.
3.12. В целях реализации своих полномочий для подготовки письменных ответов на обращения ЕКЦ Роспотребнадзора использует бланк (приложение N 3).
4. Механизм переадресации
4.1. Механизм переадресации включает сведения о телефонных номерах и данные по всем субъектам Российской Федерации, тексты записанных роликов, фразы приветствия и прощания, фразы при приеме и переводе звонков.
4.2. Для организации перенаправления вызовов федеральное бюджетное учреждение здравоохранения "Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области" представляет в федеральное бюджетное учреждение здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора актуальные сведения о телефонных номерах и общие данные по форме (приложение N 4) по всем субъектам Российской Федерации, тексты записанных роликов, фразы приветствия и прощания, фразы при приеме и переводе звонков (в электронном виде, в формате Word на адрес электронной почты ekc@fcgie.ru).
4.3. На основании представленных федеральным бюджетным учреждением здравоохранения "Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области" в соответствии с пунктом 4.2 настоящего алгоритма телефонных номеров федеральное бюджетное учреждение здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора программирует механизм переадресации поступающих вызовов.
4.4. В случае необходимости замены телефонного номера, адреса электронной почты или контактной информации руководитель Управления направляет посредством СЭД Роспотребнадзора в федеральное бюджетное учреждение здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора соответствующую информацию в течение 1 рабочего дня с момента изменений.
Программирование (корректировка) сценариев переадресации осуществляется в течение 3 рабочих дней после получения информации от Управления.
5. Технические особенности функционирования
ЕКЦ Роспотребнадзора
5.1. Технические требования:
5.1.1. Наличие системы, обеспечивающей предварительную запись голосовых сообщений, выполняющих функцию маршрутизации звонков внутри ЕКЦ Роспотребнадзора с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона в тональном режиме (многоканальное интерактивное голосовое меню IVR);
5.1.2. Наличие программного обеспечения, реализующего алгоритмы получения, фиксации, обработки и преобразования данных в телефонном режиме (система обработки и переадресации звонков), обеспечивающим:
- распределение/переадресацию звонков в системе согласно механизму;
- осуществление исходящей коммуникации согласно механизму.
5.2. Технические особенности функционирования:
5.2.1. Бесперебойное функционирование - 24/7/365;
5.2.2. Среднее время ожидания ответа оператора по входящим в ЕКЦ Роспотребнадзора звонкам - не более 1 минуты (без учета IVR);
5.2.3. Обеспечение хранения информации с предоставлением записей разговоров (не менее 3 месяцев);
5.2.4. Масштабирование мощностей оборудования и операторов при увеличении нагрузки;
5.2.5. Полная качественно-количественная статистика по входящим/исходящим звонкам.
6. Отчеты о функционировании ЕКЦ Роспотребнадзора
6.1. Отчеты о функционировании ЕКЦ Роспотребнадзора предоставляются федеральным бюджетным учреждением здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора ежеквартально, не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, и по отдельным запросам.
6.2. Отчет о функционировании ЕКЦ Роспотребнадзора предоставляется по форме (приложение N 5).
6.3. Отчет о функционировании предоставляется в соответствующее Управление и в Роспотребнадзор. В Роспотребнадзор предоставляется сводный отчет и отчет в разрезе субъектов Российской Федерации.
Приложение N 1
к Алгоритму функционирования
Единого консультационного центра
Роспотребнадзора, утвержденному
приказом Роспотребнадзора
от 31 мая 2024 г. N 420
ПЕРЕЧЕНЬ
ВОПРОСОВ, НЕ ОТНОСЯЩИХСЯ К КОМПЕТЕНЦИИ РОСПОТРЕБНАДЗОРА
| Сфера обращения | Вопросы | Орган, уполномоченный рассматривать данное обращение |
| Жилищно-коммунальные услуги | техническая эксплуатация жилого дома, его инженерного оборудования; содержание и ремонт жилых домов, жилых помещений, общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме; размер и внесение платы за коммунальные услуги, размер платы за содержание и ремонт жилого помещения; нарушение порядка установки, поверки приборов учета (счетчиков); порча жилых домов, жилых помещений, их оборудования, самовольная перепланировка жилых домов и квартир либо использование их не по назначению; нарушение порядка, способов или сроков раскрытия информации об управлении многоквартирным домом, предоставление неполной или недостоверной информации | Государственная жилищная инспекция |
| Общественная безопасность и правопорядок | шумовое воздействие, вызванное поведением людей, нарушением ими тишины и общественного спокойствия в жилых зданиях и на прилегающей территории (работа звуковоспроизводящей аппаратуры; игра на музыкальных инструментах; применение пиротехнических средств; громкая речь и пение; ремонтные работы с 22.00 до 7.00), торговля разливным пивом в торговых точках, расположенных в жилых домах, незаконная предпринимательская деятельность, осуществление торговли физическими лицами в неустановленных для торговли местах, проведение оперативно-розыскных мероприятий с целью установления местонахождения того или иного хозяйствующего субъекта, нарушение правопорядка при проведении спортивно-зрелищных, культурных и иных массовых мероприятий | Органы внутренних дел/административно-технические инспекции субъектов Российской Федерации |
| Благоустройство территории | непринятие мер по очистке от мусора, опавшей листвы, сухой травянистой растительности, порубочных остатков деревьев и кустарников земельных участков, находящихся в собственности (владении, пользовании) граждан, а также территорий, прилегающих к указанным земельным участкам, непринятие мер по очистке остановочных пунктов движения общественного транспорта, опор наружного освещения, деревьев от самовольно размещенных вывесок, объявлений, указателей, надписей, иной информации, непринятие мер по очистке от снега, ледяных наростов (устранению иным способом скользкости) участков территорий общего пользования, прилегающих к земельным участкам, находящимся в собственности (владении, пользовании) физических и юридических лиц), торговля в местах, не включенных органами местного самоуправления в схему размещения нестационарных торговых объектов | Органы местного самоуправления/административно-технические инспекции субъектов РФ |
| Страховые, финансовые услуги | отказ в заключении договора ОСАГО, навязывание дополнительных платных услуг при заключении договора ОСАГО, нарушение страховщиком сроков выплат по договору ОСАГО, обязательное прохождение технического осмотра у определенной организации, определяемой страховщиком в целях заключения договора ОСАГО, нарушение порядка правильности расчета страховой премии при заключении договора ОСАГО нарушение законодательства банками и МФО при заключении кредитных договоров, договоров банковского вклада и т.п. | Центральный банк Российской Федерации |
| Медицина, лекарственное обеспечение | качество предоставления медицинских услуг (оказываемой медицинской помощи), оказание медицинских услуг с нарушением законодательно установленных требований к условиям осуществления данного лицензируемого вида деятельности, несоответствие качества оказываемой медицинской помощи, установленным федеральным стандартам в сфере здравоохранения, ненадлежащее качество лекарственных препаратов, реализуемых в аптеках, недостатки организации работы аптек | Росздравнадзор |
| Сельское хозяйство, животноводство, реализация продуктов животноводства | использование земель сельскохозяйственного назначения, содержание сельскохозяйственных животных на домашних подворьях, нарушения при уборке, утилизации и хранении отходов животноводства, реализация некачественного продовольственного сырья животного происхождения, не подвергшегося промышленной или тепловой обработке (мясо, продукты убоя, промысла, включая кровь и субпродукты, молоко сырое, сливки сырые, продукция пчеловодства, яйца и т.п. | Россельхознадзор |
| Наличные денежные расчеты | невыдача платежных документов (чеков, квитанций) за оказанные услуги, оплаченный товар, нарушение порядка осуществления наличных денежных расчетов с населением, нарушение требований к контрольно-кассовой технике | ФНС России |
| Повышение цен | необоснованное повышение цен и тарифов | Региональные энергетические комиссии ФАС России |
| Связь, информационные технологии и массовые коммуникации | качество телевизионного и радиовещания, услуг связи, сбои, перерывы в работе, проблемы с подключением, отсутствие технической возможности, проблемы с переносом абонентского номера от одного оператора связи к другому, некачественное оказание услуг почтовой связи, раскрытие и распространение третьим лицам персональных данных без согласия субъекта персональных данных (физического лица), обработка персональных данных без согласия субъекта персональных данных (физического лица), защита детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию | Роскомнадзор |
| Использование земельных участков | нарушения границ земельных участков, использование земельного участка не по назначению | Росреестр Россельхознадзор |
| Трудовые споры | неполная, несвоевременная выплата заработной платы, выплата "серой" заработной платы без официального оформления работника | Роструд |
| Транспорт, дорожное хозяйство | несоблюдение графика движения общественного транспорта, отсутствие осветительных, обогревательных приборов в салоне, содержание дорог федерального значения | Ространснадзор |
| Реализация топлива | качество бензина | Росстандарт |
| Строительство | нарушения при строительстве объектов различного назначения, самовольные пристройки к объектам капитального строительства | Уполномоченные инспекции государственного строительного надзора субъектов РФ В отношении особо опасных объектов - Ростехнадзор |
| Размещение рекламы | нарушение законодательства о рекламе | ФАС России |
Приложение N 2
к Алгоритму функционирования
Единого консультационного центра
Роспотребнадзора, утвержденному
приказом Роспотребнадзора
от 31 мая 2024 г. N 420
СПОСОБ ИНФОРМИРОВАНИЯ О ПОРЯДКЕ ПОДАЧИ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ
В ТЕРРИТОРИАЛЬНЫЕ ОРГАНЫ РОСПОТРЕБНАДЗОРА
Письменные обращения граждан рассматриваются территориальными органами Роспотребнадзора в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Обращение можно направить в электронном виде через сайт Роспотребнадзора (меню "Для граждан", раздел "Обращения граждан"), почтовым отправлением или сдать лично.
Подробная информация о порядке приема и рассмотрения обращений доступна также на сайте Роспотребнадзора.
Гражданину может быть представлена контактная информация (почтовый адрес, режим приема граждан).
Приложение N 3
к Алгоритму функционирования
Единого консультационного центра
Роспотребнадзора, утвержденному
приказом Роспотребнадзора
от 31 мая 2024 г. N 420
| | |||||||||||
| Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека | |||||||||||
| Единый консультационный центр Роспотребнадзора | |||||||||||
| Варшавское шоссе., д. 19А, г. Москва, 117105 (почт. адрес) | |||||||||||
| Тел.: 8-800-555-49-43 | |||||||||||
| N | |||||||||||
| На N | от | ||||||||||
Приложение N 4
к Алгоритму функционирования
Единого консультационного центра
Роспотребнадзора, утвержденному
приказом Роспотребнадзора
от 31 мая 2024 г. N 420
ФОРМА ДЛЯ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ СВЕДЕНИЙ
1.1. Информация о телефонных номерах
для перенаправления вызовов
| Субъект РФ: | |||
| Номера телефонов для ЕКЦ РПН | |||
| Тематика | Основной телефон (мобильный) < 1 > | Резервный телефон с кодом города < 2 > | Электронная почта < 3 > |
| вопросы по "Защите прав потребителей" | |||
| вопросы "Санитарного надзора" < 4 > | |||
| вопросы "Эпидемиологического надзора" | |||
| вопросы "Нештатные ситуации и неблагополучие" (режим работы - круглосуточно) | |||
| вопросы, связанные с оказанием государственных услуг | |||
| вопросы, связанные с оказанием платных услуг (проведение экспертиз, исследований и др.) | |||
| уточнение входящего номера, контактов исполнителя: | |||
| - Управление: | |||
| - Центр: | |||
< 1 > Указывается только номер телефона с кодом оператора или кодом города. Количество основных и резервных номеров не должно превышать двух (суммарно четырех). ФИО, принадлежность номера к Управлению или Центру не указывается (за исключением тематики "уточнение входящего номера, контактов исполнителя.
< 2 > То же.
< 3 > Каждой тематике должна быть определена одна электронная почта для направления уведомлений (за исключением тематики "уточнение входящего номера, контактов исполнителя"). При указании 2-х и более адресов уведомление будет направляться на первую, указанную в списке.
< 4 > Тематика "вопросы "Санитарного надзора" в случае необходимости может быть дополнена следующими направлениями (или их комбинациями): питание населения, условия проживания и оказание услуг на коммунальных объектах, надзор за условиями обучения и воспитания, надзор за условиями труда, надзор за радиационной безопасностью, надзор на транспорте. В этом случае для каждого направления или комбинации направлений должны быть определены телефоны и электронная почта. Если задействованы не все направления, то в тематике "вопросы "Санитарного надзора" должна быть указана информация о телефонах и почте.
1.2. Общие сведения об организации
| Наименование | Общие сведения об Управлении | Общие сведения о Центре |
| Фактический адрес | ||
| Режим работы | ||
| Режим приема граждан | ||
| Номер телефона информационной справочной линии с кодом города | ||
| Режим работы номера | ||
| Сайт |
Приложение N 5
к Алгоритму функционирования
Единого консультационного центра
Роспотребнадзора, утвержденному
приказом Роспотребнадзора
от 31 мая 2024 г. N 420
Отчет о функционировании ЕКЦ Роспотребнадзора
| Общее количество поступивших звонков | |||
| Количество переведенных звонков на Управление и Центр (отдельно) | |||
| Количество направленных email-сообщений | |||
| Количество перенаправленных звонков (не связанных с компетенцией Роспотребнадзора) | |||
| Количество звонков, по которым дана информация специалистами ЕКЦ Роспотребнадзора (самостоятельное консультирование) | |||
| Количество звонков со статусом "ошибка соединения", "сорвался" | |||
| Количество подготовленных письменных ответов (направлено) | |||
| Тематика | Количество переведенных звонков на Управление и Центр | Количество направленных email-сообщений | Количество подготовленных письменных ответов (направлено) |
| вопросы по "Защите прав потребителей" вопросы "Санитарного надзора" < 5 > | |||
| вопросы "Эпидемиологического надзора" | |||
| вопросы "Нештатные ситуации и неблагополучие" (режим работы - круглосуточно) | |||
| вопросы, связанные с оказанием государственных услуг | |||
| вопросы, связанные с оказанием платных услуг (проведение экспертиз, исследований и др.) | |||
| уточнение входящего номера, контактов исполнителя:" |
< 5 > То же.