ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 10 декабря 2015 г. N 2911р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА УСЛУГ,
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ КЛИЕНТАМ ПОСРЕДСТВОМ ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ
В целях повышения качества услуг, предоставляемых клиентам пассажирского комплекса ОАО "РЖД" посредством личного общения:
1. Утвердить и ввести в действие с 15 января 2016 г. прилагаемый Стандарт качества услуг, предоставляемых клиентам посредством личного общения.
2. Контроль за исполнением указанного Стандарта возложить на Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки".
Вице-президент ОАО "РЖД"
М.П.АКУЛОВ
Утвержден
распоряжением ОАО "РЖД"
от 10 декабря 2015 г. N 2911р
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ КЛИЕНТАМ
ПОСРЕДСТВОМ ЛИЧНОГО ОБЩЕНИЯ
1. Область применения
1.1 Область применения настоящего стандарта распространяется на процессы предоставления услуг пассажирского комплекса ОАО "РЖД", необходимых клиенту при планировании поездки и непосредственной подготовке к поездке (получение справочной информации, бронирование и приобретение проездных документов, а также других услуг), посредством личного общения клиентов с представителями ОАО "РЖД".
1.2 Требования настоящего стандарта распространяются на все под разделения ОАО "РЖД", а также подрядные организации, действующие на основании договоров с ОАО "РЖД" и участвующие в предоставлении услуг, являющихся предметом настоящего стандарта. Дочерние и зависимые общества ОАО "РЖД", уполномоченные вести деятельность от имени бренда "РЖД", принимают на основании данного собственные стандарты.
2. Цели
2.1 Целями принятия стандарта являются повышение эффективности производственной деятельности, конкурентоспособности на транспортном рынке, обеспечение клиентоориентированного подхода и высокого качества услуг, предоставляемых клиентам посредством личного общения, в соответствии со стратегическими задачами холдинга "РЖД" и ценностями бренда "РЖД".
2.2 Настоящий стандарт определяет основные унифицированные требования к качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающим специфику и отличительные особенности обслуживания клиентов посредством личного общения, как отдельного продукта группы услуг "Получение информации и подготовка к поездке" общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом "РЖД".
2.3 Настоящий стандарт является инструментом для осуществления контроля качества услуг, предоставляемых клиентам посредством личного общения, на основе периодического замера уровня удовлетворенности клиентов согласно критериям оценки, приведенным в разделе 7.
3. Определение понятий
Бренд "РЖД" - совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО "РЖД", а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.
Бейдж - нагрудный знак с именем, отчеством, фамилией, должностью работника и наименованием организации.
Держатель бизнес-процесса - подразделение (организация), имеющее в своем распоряжении необходимые для реализации бизнес-процесса ресурсы, обладающее полномочиями управлять ходом бизнес-процесса и несущее ответственность за эффективность бизнес-процесса.
Исполнитель бизнес-процесса - подразделение (организация), выполняющее возложенные на него определенные обязательства (процедуры) по реализации бизнес-процесса и несущее ответственность за его результаты.
Контроль качества - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями с целью определения соответствия нормам, стандартам и правилам и принятия мер по устранению разрывов между фактическими результатами и требуемыми показателями.
Клиентоориентированность - способность компании создавать дополнительный поток лояльных клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.
Клиенты - физические и юридические лица, являющиеся потребителями и потенциальными потребителями услуг пассажирского комплекса холдинга "РЖД".
Обслуживание клиентов - активная деятельность по выполнению процедур предоставления клиентам ассортимента услуг (платных и бесплатных), направленных на удовлетворение их потребностей.
Представитель исполнителя бизнес-процесса - физическое лицо (сотрудник), ответственное за выполнение возложенных на него исполнителем бизнес-процесса обязанностей по реализации одной или нескольких функций бизнес-процесса.
Точка клиентского сервиса - место оказания услуги.
Удовлетворенность клиентов - восприятие клиентами уровня соответствия реально оказанной услуги их ожиданиям.
Услуга - деятельность исполнителя бизнес-процесса, направленная на удовлетворение определенной потребности клиента, выполняемая в соответствии с установленными держателем бизнес-процесса нормами и требованиями.
Ценности бренда - основные атрибуты бренда компании, делающие его уникальным и неповторимым. Совокупность функциональных, личностных и социальных ценностей, которые потребитель связывает с маркой компании.
4. Ответственность за качество услуг
4.1 Ответственность за качество услуг, предоставляемых клиентам при личном обращении, устанавливается:
- Гражданским кодексом Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ;
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 10.01.2003 N 17-ФЗ "О железнодорожном транспорте в Российской Федерации";
- Федеральным законом от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации";
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";
- Федеральным законом от 29.07.2004 N 98-ФЗ "О коммерческой тайне";
- Локальными нормативными документами;
- Должностными инструкциями.
4.2 Обеспечение устанавливаемого настоящим стандартом уровня качества предоставляемых клиентам услуг посредством личного общения, в соответствии с требованиями, приведенными в п. 6, возложены на исполнителя бизнес-процесса, уполномоченного вести деятельность от имени бренда "РЖД".
4.3 Непосредственными представителями исполнителя бизнес-процесса оказания услуг посредством личного общения являются: сотрудники касс по оформлению проездных и перевозочных документов на все виды пассажирских перевозок; сотрудники справочных бюро (информационных окон на вокзалах); сервис-центров; дежурные по залам/комнатам отдыха пассажиров и другие категории работников, выполняющие обязанности, связанные с обслуживанием клиентов посредством личного общения.
4.4 Деятельность исполнителя бизнес-процесса оказания услуг посредством личного общения контролируется держателем бизнес-процесса.
5. Технологическая схема обслуживания.
Основные этапы обслуживания
5.1 Предоставление услуг, осуществляемых посредством личного общения, начинается с момента личного обращения клиента к представителям ОАО "РЖД" для получения справочной информации о поездке, предоставляемых услугах и их характеристиках; совершения операций с билетами; бронирования услуг и пользования ими и до момента завершения коммуникации после предоставления клиенту услуги в полном объеме.
5.2 Если клиент получил необходимую услугу, процесс обслуживания заканчивается.
5.3 Технологическая схема обслуживания клиентов посредством личного общения приведена в таблице 1 (не приводится).
6. Требования к услугам, предоставляемым клиенту
посредством личного общения
6.1.1 Держатель бизнес-процесса по предоставлению услуг, являющихся предметом настоящего стандарта, разрабатывает на основе настоящего стандарта детализированные должностные инструкции для сотрудников исполнителя, задействованных в реализации бизнес-процесса.
6.1.2 Предоставление услуг клиентам должно осуществляться на недискриминационной основе с одинаковым уровнем качества и в равных условиях, за исключением преимуществ, устанавливаемых законодательством РФ и субъектов РФ для отдельных категорий граждан.
6.1.3 Обслуживание клиентов должно быть доступно в режиме, соответствующем установленным режимам работы подразделений (точек клиентского сервиса), оказывающих услуги, являющиеся предметом настоящего стандарта. Обязательные услуги должны быть доступны клиентам в режиме, соответствующем режиму работы вокзалов, станций и остановочных пунктов.
6.1.4 Точки клиентского сервиса на вокзалах, станциях и остановочных пунктах должны быть обозначены указателями навигации в соответствии с требованиями Руководства по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов холдинга "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 04.06.2013 N 1263р.
6.1.5 Кроме обязательных бесплатных услуг могут оказываться дополнительные платные услуги, при этом предварительно клиент должен быть проинформирован об этом. При наличии возможности, необходимо предоставлять клиенту выбор варианта расчета за оказанную услугу: наличными денежными средствами или банковской картой.
6.1.6 Сотрудники, выполняющие обязанности по оказанию услуг клиентам посредством личного общения, должны быть профессионально подготовлены, ознакомлены с текстом настоящего стандарта и знать инструкции, методические рекомендации, нормативные и другие руководящие документы ОАО "РЖД", касающиеся норм и правил обслуживания клиентов.
6.1.7 Сотрудники должны быть ориентированы на полное удовлетворение потребностей клиентов, заинтересованы в повышении качества обслуживания. Особое внимание необходимо проявлять к клиентам с ограниченными возможностями. Требования к нормам общения с клиентами, имеющими ограниченные возможности, приведены в разделе 6.5.
6.1.8 Полная конфиденциальность информации о клиентах является основополагающим принципом работы. Исполнитель должен обеспечить гарантии недоступности сведений о клиентах третьим лицам. Политика конфиденциальности должна обеспечиваться персональной ответственностью сотрудников исполнителя бизнес-процесса.
6.2 Требования к процедуре обслуживания клиентов
6.2.1 Перед началом смены сотрудники должны ознакомиться с оперативной обстановкой, поступившей служебной информацией, руководящими приказами, распоряжениями и сведениями об изменении в работе пассажирских сервисов: расписании движения и опоздании поездов, времени работы билетных и багажных касс, камер хранения и др.
6.2.2 Клиенты обслуживаются в порядке общей очереди. Внеочередное обслуживание предусматривается для специальных категорий граждан в соответствии с требованиями законодательства РФ.
6.2.3 Обслуживание клиентов должно быть оперативным и компетентным, в сочетании с должным вниманием и доброжелательностью.
6.2.4 Являясь представителями компании ОАО "РЖД", сотрудники должны вести диалог с клиентом от лица компании. Например, "Приносим Вам извинения за доставленные неудобства" и т.п.
6.2.5 Сотрудники своей деятельностью, манерами поведения и общения должны активно способствовать клиентоориентированности, повышению культуры обслуживания и руководствоваться нижеперечисленными правилами:
- соблюдать служебный этикет, производственную и трудовую дисциплину;
- разговаривая с клиентом смотреть на него, быть вежливыми и внимательными, улыбаться и проявлять дружелюбное отношение к каждому клиенту, выражать заинтересованность, задавая уточняющие вопросы, обращаться к клиенту только на "Вы";
- не перебивать клиента, давать исчерпывающие пояснения по запрашиваемой информации в деловом стиле и в открытой, доброжелательной, лаконичной и доступной форме, обеспечивать достаточность и достоверность информации;
- говорить грамотным, уверенным и понятным языком, избегать просторечий, технических терминов и профессиональных фраз, объяснять клиенту значение непонятных терминов при возникновении с его стороны вопросов, избегать оценочных суждений, излишне не жестикулировать;
- подробно и доходчиво отвечать клиенту при возникновении с его стороны вопросов, по возможности оказывать консультации и посильную помощь во всех ситуациях для решения возникших вопросов, даже если это не входит в комплекс обязательных услуг;
- приносить извинения в случае неполадки, задержки, возникновения неудобств или других проблем (например, кончилась кассовая лента, технический сбой в работе компьютера);
- при телефонном разговоре по служебной необходимости сотрудник должен извиниться перед клиентом за задержку в обслуживании, заявив о служебном характере телефонного разговора, по окончании разговора поблагодарить за ожидание;
- при наличии очереди необходимо объяснить причину задержки и заверить в скором обслуживании;
- содержать рабочее место и оборудование в исправном состоянии и чистоте;
- не допускать присутствия на рабочем месте посторонних лиц;
- докладывать непосредственному руководителю обо всех происшествиях, жалобах клиентов и других событиях в пределах своей компетенции.
6.2.6 Сотрудникам запрещается:
- вести неконструктивный диалог, разговаривать в присутствии клиента на личные темы с другими сотрудниками, вести личные переговоры по телефону в рабочее время и читать литературу на рабочем месте;
- проявлять в поведении отрицательные эмоции: недовольство, высокомерие, нетерпеливость, усталость и пр.;
- критиковать или винить других работников и руководство;
- принимать пищу на рабочем месте;
- находиться на рабочем месте в состоянии болезни, алкогольного (наркотического) опьянения или похмелья;
- грубить клиенту, спорить с ним или выражать свое недовольство требованиями клиентов;
- показывать личное недоброжелательное отношение к клиенту, негативно реагировать на его национальность, пол, возраст и платежеспособность;
- использовать в разговорах с клиентами ненормативную лексику, ругательные, грубые выражения, повышенные тона.
6.2.7 Сотрудники должны стремиться к препятствованию возникновения конфликтных ситуаций при взаимодействии с клиентом. Это является важным условием клиентоориентированности и обеспечения защиты интересов компании.
6.2.8 В случае возникновения обстоятельств, которые по мнению сотрудника могут привести к конфликту (проявлении со стороны клиента необоснованной агрессии, неадекватного поведения, нахождении клиента в алкогольном или наркотическом опьянении), сотрудник обязан срочно поставить в известность об этом своего непосредственного руководителя, который должен принять все меры к урегулированию возникшей ситуации.
6.2.9 Предупредительное отношение к клиенту создает наиболее благоприятные условия для предотвращения конфликтных ситуаций. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники обязаны:
- не игнорировать недовольство клиента, уметь распознать и предупреждать ситуации, когда может возникнуть конфликт, стремиться действовать в интересах клиента;
- не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликте начинают участвовать другие клиенты;
- не брать на себя обучение клиента хорошим манерам, не обращаться к клиенту снисходительным или высокомерным тоном;
- проявлять терпимость к фактам некорректного обращения клиентов с ними, не принимать негативные эмоции клиента как личное оскорбление и не отвечать с личной позиции;
- не состязаться с собеседником в остроумии, не использовать сарказм, не повышать голос, не перебивать собеседника.
6.2.10 Все обращения клиентов относительно качества обслуживания должны заноситься в Книгу отзывов и предложений и рассматриваться в установленные сроки.
6.2.11 В случае поступления жалобы от клиента, сотрудники обязаны соблюдать следующие правила:
- действия сотрудника должны быть направлены на быстрое и корректное решение проблемы, устранение причин дискомфорта и недовольства клиента, любой случай недовольства должен рассматриваться с точки зрения клиента;
- каждый сотрудник, находящийся в зоне конфликта, должен уделить данному случаю особое внимание и время, действовать в рамках своих должностных обязанностей и полномочий, демонстрировать готовность помочь клиенту, отвечать на реплики спокойно, уверенно, без проявления встречной агрессии;
- постараться ответить на поставленные клиентом вопросы, в целях погашения конфликтной ситуации выслушать претензию до конца, принести извинения от лица компании, заверить клиента о содействии в решении проблемы;
- жалоба или конфликтная ситуация не должна оказываться в центре внимания других клиентов;
- при первом требовании выдавать Книгу отзывов и предложений.
6.3 Требования к внешнему виду персонала
6.3.1 Сотрудники, задействованные в оказании услуг клиентам посредством личного общения, во время выполнения должностных обязанностей в течение всей рабочей смены должны быть одетыми в форменную одежду единого образца.
6.3.2 Форменная одежда должна быть чистой, выглаженной и по составу комплекта и внешнему оформлению должна соответствовать требованиям Приказа N 17 от 17 февраля 2010 г. "О форменной одежде работников ОАО "РЖД", непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров", а также Приказа Минтранса России N 217 от 27 ноября 2009 года "О знаках различия и порядке их ношения с форменной одеждой работниками организаций железнодорожного транспорта общего пользования, непосредственно участвующими в организации движения поездов и обслуживании пассажиров".
6.3.3 Сотрудники, обслуживающие клиентов, должны выглядеть опрятно, иметь аккуратную прическу, чистые руки и ногти. Не допускается использование яркого и вызывающего макияжа, бросающегося в глаза. Запах духов (туалетной воды, дезодоранта) не должен быть сильно выражен.
6.3.4 Не допускаются яркие (массивные) украшения и ношение одежды или ее элементов, не относящихся к форменной одежде, не скрытых под форменной одеждой.
6.3.5 Сотрудник всегда должен носить бейдж, оформление которого соответствует требованиям Руководства по применению фирменного стиля ОАО "РЖД", утвержденного распоряжением ОАО "РЖД" от 04.06.2013 N 1263р, и содержит информацию о должности, фамилии и имени работника. Если сотрудник владеет иностранным языком, об этом должно быть указано в бейдже. Бейдж пристегивается к форменной одежде слева на уровне груди и является неотъемлемой частью форменной одежды, а его отсутствие является нарушением.
6.4 Требования к работе с денежными средствами и бланками строгой отчетности
6.4.1 Все контрольно-кассовые операции необходимо производить в соответствии с действующими в подразделении правилами и инструкциями, расчет за предоставленные услуги производится с выдачей отпечатанного контрольно-кассовой машиной чека за оказанные услуги и/или бланков строгой отчетности.
6.4.2 Сотрудники обязаны неукоснительно соблюдать правила хранения денежных средств и бланков строгой отчетности.
6.4.3 Сотрудники обязаны обеспечивать правильный взаиморасчет с клиентом, не допуская взимания излишних денежных средств.
6.4.4 Сотрудники обязаны своевременно сдавать денежную выручку и кассовую отчетность.
6.5 Требования к нормам общения с клиентами, имеющими ограниченные возможности
6.5.1 Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров приведены в СТО РЖД 03.001-2014. Исполнителем бизнес-процесса должен быть проведен инструктаж (обучение) для сотрудников в соответствии с распоряжением ОАО "РЖД" от 10.02.2015 N 313р "Об утверждении Типового конспекта инструктажа для работников, связанных с обслуживанием маломобильных пассажиров, при приеме на работу в подразделения бизнес-блока "Пассажирские перевозки".
6.5.2 Для соблюдения корпоративной культуры обслуживания клиентов, имеющих ограниченные возможности, сотрудники обязаны соблюдать единые основы общения.
6.5.3 Разговаривая с клиентом, необходимо обращаться непосредственно к нему, а не к его сопровождающему или сурдопереводчику (если они присутствуют при разговоре). Надо быть готовым к тому, что обслуживание такого клиента займет больше времени. Предлагая помощь, ждать пока ее примут, а затем уточнять порядок действий.
6.5.4 Разговаривая с клиентом, испытывающим трудности в общении, слушать его внимательно, не пытаться ускорить разговор, быть терпеливым, ждать, когда человек сам закончит фразу. Не поправлять его и не договаривать за него. Не делать вид, что достигнуто понимание, если на самом деле это не так. Дать понять, что поняли, это поможет человеку продолжить беседу.
6.5.5 При общении с клиентом с задержкой в развитии и проблемами в общении необходимо использовать простой и точный язык, выражаться понятно и по делу. Избегать словесных штампов и образных выражений. Предоставлять информацию "пошагово", давая собеседнику возможность осмыслить каждую фразу. Сложную информацию лучше написать.
6.5.6 При общении с клиентом, испытывающим затруднения в речи, нельзя перебивать и поправлять его. Начинать говорить только тогда, когда он уже закончил свою мысль. Лучше задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка. Не стесняться переспросить. При имеющихся проблемах в общении спросить, не хочет ли собеседник написать текст, и предложить ему бумагу и ручку.
6.5.7 При общении с клиентом, испытывающим трудности при передвижении, необходимо помнить, что инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. Недопустимо дотрагиваться, облокачиваться на нее, передвигать коляску без согласия клиента. Если получено разрешение передвигать коляску, катить ее медленно. Коляска быстро набирает скорость и неожиданный толчок может привести к потере равновесия. При беседе, по возможности, располагаться на одном уровне с клиентом. Следует избегать положения, при котором собеседнику придется запрокидывать голову. Помнить, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием и общаться с ними необходимо нормальным голосом.
6.5.8 При общении с клиентом незрячим или с плохим зрением необходимо обязательно называть себя. Предлагая помощь, направлять человека без применения физической силы, лишь определяя направление движения. Предупреждать о препятствиях: ступенях, низких притолоках и т.п. В случае сопровождения человека с ограниченными возможностями собакой-поводырем не трогать ее и не подавать команды.
6.5.9 При необходимости читать незрячему человеку, сначала предупредить его об этом. Говорить нормальным голосом, не пропускать информацию, если об этом не попросят. Если необходимо зачитать документ, не заменять чтение пересказом. Если незрячий человек должен подписать документ, прочитать его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от ответственности, обусловленной требованиями документа.
6.5.10 Предлагая незрячему человеку сесть, направить его руку на спинку стула или подлокотник и дать возможность тактильно почувствовать предмет. Не заставлять собеседника вещать в пустоту: если необходимо переместиться, предупредить об этом. Заметив, что незрячий человек сбился с маршрута, не управлять его движением на расстоянии, а подойти и предложить помощь.
6.5.11 При общении с клиентом с нарушением слуха для привлечения внимания человека, который плохо слышит, можно сделать знак ему рукой или прикоснуться к плечу. При беседе смотреть прямо на него. Необходимо иметь в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Говорить ясно и ровно.
6.5.12 Не нужно излишне подчеркивать что-то и повышать голос. Если кому-то нужно, чтобы говорили громче, об этом попросят. Если просят повторить что-то, можно перефразировать предложение и использовать жесты. При затрудненном устном общении спросить, не будет ли проще переписываться.
6.5.13 Если необходимо сообщить информацию, которая включает в себя номер, технический, другой сложный термин или адрес, лучше написать ее, чтобы информация была точно понята.
7. Критерии оценки качества услуг, предоставляемых
посредством личного общения
7.1 Критерии оценки качества услуг, предоставляемых посредством личного общения, позволяют производить системную оценку качества данного продукта группы "Получение информации и подготовка к поездке" общей матрицы продуктов, предоставляемых под брендом "РЖД".
7.2 Оценка клиентоориентированности персонала и качества обслуживания клиентов состоит в приоритетном изучении степени их удовлетворенности при обязательной экспертизе по критериям качества продукта, приведенным в таблице 2 настоящего стандарта. При этом удовлетворенность рассматривается, как соответствие параметрам, указанным в графе "Критерий".
Таблица 2
| Услуга | Критерий (параметр) | Критерий соответствия (значение) | Метод/порядок контроля | Периодичность контроля | Сроки устранения нарушений |
| Справочно-информационное обслуживание | |||||
| Получение ответа на запрос | Ответ получен в 100% случаев. Анализ аудиозаписей устройства пассажир-кассир (в подразделениях сданной функцией) | Визуальный контроль | Ежедневно | Оперативно | |
| Не реже 1 раза в месяц | По результатам аудита | ||||
| Уровень удовлетворенности | 80% Анкетирование по удовлетворенности качеством обслуживания на вокзале. Анкетирование по удовлетворенности качеством обслуживания на вокзале | Визуальный контроль или опрос клиента на выходе | Ежедневно | Оперативно | |
| Не реже 1 раза в год | По результатам аудита | ||||
| Не реже 1 раза в год | По результатам аудита | ||||
| Предоставление услуг | |||||
| Набор услуг, в соответствии с перечнем, заявленным в данной точке клиентского сервиса | Выполнение целевых значений по реализации услуг | Отчеты по реализации услуг. Проверка показателей по финансовой отчетности | Ежемесячно | По результатам аудита | |
| Коммерческая результативность деятельности | |||||
| Количество проведенных транзакций | Динамика по сравнению с предыдущим периодом | Проверка показателей по финансовой отчетности | Ежемесячно | По результатам аудита | |
| Сумма проведенных транзакций | Динамика по сравнению с предыдущим периодом | Визуальный контроль, сопоставление с требованиями действующих нормативных документов | Ежемесячно | Оперативно | |
| Оценка соответствия оснащенности (оборудование, АСУ-Экспресс, ККТ) | Соответствие требованиям действующих нормативных документов | Осмотр, сопоставление с требованиями действующих нормативных документов | Ежедневно | Оперативно | |
| Оценка соответствия внешнего вида (форменная одежда, бейдж, внешний вид, прическа, макияж) | Соответствие требованиям должностной инструкции и данного стандарта | Осмотр, сопоставление с требованиями действующих нормативных документов | Ежедневно | Оперативно | |
| Оценка соответствия содержания рабочего места | Соответствие требованиям действующих нормативных документов | Визуальный контроль, сопоставление с требованиями действующих нормативных документов | Ежедневно | В режиме реального времени | |
| Оценка соответствия профессионализма сотрудника (компетентность, грамотная речь, быстрота и качество обслуживания) | Соответствие требованиям должностной инструкции и данного стандарта. Визуальный контроль, сопоставление с требованиями действующих нормативных документов | Анкетирование | Не реже 1 раза в год | По результатам аудита | |
| Ежедневно | Оперативно | ||||
| Соблюдение и оценка соответствия производственной дисциплины (режим работы, процедура обслуживания) | Соответствие требованиям должностной инструкции и режиму работы | Визуальный контроль, сопоставление с требованиями действующих нормативных документов | Ежедневно | Оперативно | |
| Оценка соответствия поведения сотрудника (нормы общения, вежливость, доброжелательность, поведение в конфликтных ситуациях) | Соответствие требованиям должностной инструкции и данного стандарта. Визуальный контроль и сопоставление с нормативными требованиями руководящим сотрудником | Анкетирование | Не реже 1 раза в год | По результатам аудита | |
| Ежедневно | Оперативно | ||||
| Оценка соответствия скорости обслуживания клиентов, наличие очереди | Соответствие нормативным требованиям | Программные средства (в подразделениях с данной функцией) | Ежедневно | В режиме реального времени | |
7.3 Оценка качества услуг и степени удовлетворенности должна производиться держателем бизнес-процесса на основе методики, единой для всех причастных подразделений.
7.4 Периодичность контроля качества продукта должна быть не реже указанной в графе "Периодичность контроля" таблицы 2 настоящего стандарта.
7.5 Результатом периодической оценки фактического состояния и восприятия потребителями качества услуг должно быть принятие решения по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния, указанного в графе "Критерий соответствия" таблицы 2 настоящего стандарта.
8. Принятые сокращения
АСУ "Экспресс" - автоматизированная система управления "Экспресс";
ККТ - Контрольно-кассовая техника;
МГН - маломобильные группы населения;
ОАО "РЖД" - Открытое акционерное общество "Российские железные дороги".
9. Нормативные ссылки
В данном разделе приведены нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.
- Типовой технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса (утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 25.12.2014 N 3134р);
- СТО РЖД 08.018-2013 "Управление железнодорожными вокзальными комплексами. Основные положения" (утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 05.08.2013 N 1694р);
- ГОСТ Р 51006-96 "Услуги транспортные. Термины и определения" (принят постановлением Госстандарта России от 25 декабря 1996 г. N 703);
- Договор/Регламент взаимодействия между производителем услуг и ОАО "РЖД" (Заказчиком);
- Кодекс деловой этики ОАО "РЖД" (утвержден решением совета директоров ОАО "РЖД" протокол от 28.11.2012 N 19);
- Положение о бренде "РЖД" (утверждено распоряжением ОАО "РЖД" от 12.03.2015 N 608р);
- Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111);
- Положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации (утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 25.08.1992 г. N 621);
- Типовое положение о железнодорожном вокзале - подразделении региональной дирекции железнодорожных вокзалов (утверждено распоряжением ОАО "РЖД" от 03.03.2008 г. N 445р);
- СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров";
- Инструкция работы билетных кассиров (операторов) на билетно-кассовой аппаратуре (терминалах) АСУ "ЭКСПРЕСС" N К/02.60.5840-89/ЛУ (с изменениями и дополнениями);
- Международный стандарт ИСО 9004:2000 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности";
- ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования".