МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ
ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА
ПРИКАЗ
от 5 марта 2009 г. N 279
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" В РОСПОТРЕБНАДЗОРЕ
В связи с вводом в эксплуатацию "горячей линии" Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и в целях обеспечения граждан и организаций своевременной качественной и достоверной информацией приказываю:
1. Утвердить "Порядок организации работы "горячей линии" Роспотребнадзора" (Приложение N 1).
2. Управлению делами (С.В. Белых) обеспечить проведение организационных мероприятий, необходимых для бесперебойной работы "горячей линии".
3. Финансовому управлению (В.Н. Гришина) обеспечить финансирование работ и услуг, связанных с функционированием "горячей линии".
4. Руководителям управлений Роспотребнадзора:
4.1. Обеспечить бесперебойную работу исполнителей, назначенных управлениями для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям.
4.2. Представить до 1 апреля 2009 года в Управление делами для обобщения и доклада руководителю предложения в план проведения "горячих линий" по тематикам.
5. Руководителям территориальных органов до 1 июня 2009 г. за счет собственных средств организовать работу "горячих линий" в субъектах Российской Федерации, о чем проинформировать население через средства массовой информации и обеспечить бесплатное обращение граждан по "горячей линии". Об исполнении доложить в Роспотребнадзор до 15 июня 2009 г.
6. Территориальным органам обобщать и анализировать поступающие обращения. О результатах докладывать по установленной форме (Приложение N 2) с приложением пояснительной записки в Роспотребнадзор до 10 числа следующего за отчетным месяца.
7. Контроль за исполнением Приказа возложить на заместителя руководителя Роспотребнадзора Н.В. Шестопалова.
Руководитель
Г.Г.ОНИЩЕНКО
Приложение N 1
Утвержден
Приказом Роспотребнадзора
от 5 марта 2009 г. N 279
ПОРЯДОК
ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" РОСПОТРЕБНАДЗОРА
I. Общие положения
1. Настоящий Порядок разработан в соответствии с Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 322, и Регламентом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Приказом Роспотребнадзора от 22 декабря 2005 г. N 803. Порядок определяет организацию работы "горячей линии" Роспотребнадзора.
2. Работа "горячей линии" осуществляется в целях обеспечения прав граждан и организаций на доступ к информации о деятельности федеральных органов исполнительной власти и оперативного взаимодействия с населением по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора.
3. Сведения и информация, распространяемая по каналам "горячей линии", должны соответствовать требованиям, установленным Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2003 г. N 98 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти" и Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", вступающим в силу с 1 января 2010 года.
4. По "горячей линии" Роспотребнадзора производятся консультации населения и организаций по вопросам, относящимся к деятельности Роспотребнадзора, а также, при необходимости, оказывается помощь обратившимся в решении возникших у них проблем.
II. Порядок организации работы "горячей линии"
5. Управления предоставляют в Управление делами перечень вопросов, а также список и контактные телефоны сотрудников, назначенных управлениями для информирования граждан и организаций по "горячей линии" в пределах своей компетенции.
6. Контроль за ведением справочника, содержащего перечень вопросов, поступающих по "горячей линии", список сотрудников, отвечающих на вопросы, возлагается на Управление делами.
7. Управления, специалисты которых принимают участие в работе "горячей линии", в случае замены сотрудников, отвечающих на вопросы населения, представляют до 10 часов утра в Управление делами информацию о Ф.И.О. заменяемого и заменяющего сотрудника.
8. При поступлении вопроса по "горячей линии", сотрудник справочной службы Управления делами производит переадресацию звонка в соответствующее управление сотруднику по компетенции, который в случае невозможности дать исчерпывающий ответ обязан переключить звонок на другого специалиста для ответа в полном объеме.
9. Начальники управления обеспечивают бесперебойную работу (в том числе во время обеденного перерыва) своих сотрудников, назначенных управлениями для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям, и осуществляют контроль за качеством их работы.
10. Управления ежедневно анализируют обращения по "горячей линии" и представляют информацию до 17 часов 30 минут в Управление делами по утвержденной форме (Приложение N 3) в электронном виде и на бумажном носителе.
11. Управление делами еженедельно (к аппаратному совещанию) обобщает предоставленную управлениями информацию о работе "горячей линии" за прошедшую неделю для доклада руководителю.
12. Время работы "горячей линии" Роспотребнадзора: понедельник - пятница, с 10-00 до 17-00 по московскому времени.
III. Требования к сотрудникам и их обязанности
13. Сотрудники Роспотребнадзора, назначенные управлениями для ответов по "горячей линии" гражданам и организациям:
13.1. Обязаны обладать необходимыми профессиональными знаниями.
13.2. Давать обратившимся гражданам и организациям полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов, в том числе руководство управления, для дачи исчерпывающего ответа. При необходимости проводить мероприятия по решению поступающих вопросов.
13.3. Должны быть максимально вежливыми с абонентами.
Приложение N 2
Утвержден
Приказом Роспотребнадзора
от 5 марта 2009 г. N 279
Отчет о работе "горячей линии" за ___________ 200_ г. (месяц) __________________________________________________________________ (наименование территориального управления) ┌───┬──────────────────┬───────────────────┬─────────────────────┐ │ N │ Тема обращения │ Кол-во обращений │ Результат обращения │ ├───┼──────────────────┼───────────────────┼─────────────────────┤ ├───┼──────────────────┼───────────────────┼─────────────────────┤ ├───┼──────────────────┼───────────────────┼─────────────────────┤ └───┴──────────────────┴───────────────────┴─────────────────────┘Приложение N 3
Утвержден
Приказом Роспотребнадзора
от 5 марта 2009 г. N 279
Журнал регистрации обращений по "горячей линии"
Роспотребнадзора
┌──┬──────┬─────────────────────────┬──────────┬─────────┬───────┐ │N │ Дата │Ф.И.О., адрес проживания │ Тема │Результат│ Кто │ │ │ │ или работы (телефон) │обращения │обращения│отвечал│ ├──┼──────┼─────────────────────────┼──────────┼─────────┼───────┤ ├──┼──────┼─────────────────────────┼──────────┼─────────┼───────┤ ├──┼──────┼─────────────────────────┼──────────┼─────────┼───────┤ └──┴──────┴─────────────────────────┴──────────┴─────────┴───────┘